Petite question pratique aux revendeurs de matériels informatiques : Supposons que je revend via mon cyber un PC et que quelques jours plus tard le client qui me l'a acheté revient me voir parce qu'il a fait une erreur de manipulations (ou autres) qui a bugger son PC. N'étant pas technicien, est-ce que le grossiste est encore responsable du materiel ou est-ce le revendeur qui doit se débrouiller? Et comment ca se passe? Je renvoie l'appareil au grossiste et je demande au client de patienter?
Je pensais à ces petits jeunes qui achètent des PC et qui dès la première semaine se choppent un virus ou tout simplement ne savent pas utiliser certaines fonctionnalités du PC, ils viennent systématiquement me consulter avec des questions du genre "Mon ordinateur s'allume plus, qu'est ce qu'il faut faire?", mes connaissances en la matière s'arretant au bouton "on/off", je l'envoie généralement chez le technicien le plus proche.
Mais si c'est moi le vendeur, jusqu'ou suis-je responsable ?
Merci pour vos réponses.
Normalement, le SAV d'un PC est par rapport au HARDWARE, (disque, carte mere, carte video, etc)
Les clients ont la droit de retraction, par rapport à leurs achat. Ensuite, c'est la que c'est compliquer.... Dans le cas évident d'un virus, ou d'une mauvaise manip du PC, c'est normal de facturer le boulot pour le réetablir, ou l'envoyer ailleurs.
Mais comment expliquer au client qui est sûr que ton PC c'est de la daub que c'est la faute de l'utilisateur, et non pas le PC ....? Voila la question ! _________________ It puts the lotion on its skin.....Créateur CyberCafe.Fr | Créateur CScomFR | Créateur ZoneGamerZ
Inscrit le : May 11, 2006 Messages: 438 Localisation : Bordeaux
cyber013 a écrit:
mes connaissances en la matière s'arretant au bouton "on/off"
Stop, pas la peine d'aller plus loin.
Si tu ne t'y connais pas, ne fais pas. Donc contente toi de faire comme les grandes surfaces : tu vends des cartons fermées, et s'il y a un soucis tu renvoie à ton grossiste (ou au constructeur dan le cas des portables et des écrans).
Mais à ta place je m'en tiendrai à des éléments super basiques (clés USB, câbles, etc.) ou "pré-montés" de marque (des grossistes te proposeront des machines HP, DELL, PB, Acer, etc.) et donc garanties par le constructeur.
Citation:
Mais si c'est moi le vendeur, jusqu'ou suis-je responsable ?
J'ai vendu ma vieille voiture à mon voisin, c'est après avoir signé le chèque qu'il a découvert qu'elle est juste bonne pour la casse. Je ne suis pas garagiste, je ne suis que le vendeur, jusqu'où suis-je responsable ?
Tu es responsable de la garantie que tu as promise, et de toute façon quoi qu'il arrive tu es responsable en cas de vice caché, de non fonctionnement, etc. Après, tu pourra toujours à ton tour te retourner contre celui qui t'a vendu le matériel (ton grossiste), qui se retournera à son tour contre le fabricant, mais c'est plus le problème de ton client.
C'est toi qui vend, c'est toi qui est responsable.
+1 la vente c'est une chose souvent faite en moins de 10 mn pour la technicité (je passe le temps d'argumentation) et le SAV une autre et c'est une grosse partie.
Ensuite viens le pb d'assurance, tu vends un pc a mr X qui va l'utiliser pour son travail et te le ramene 1 mois plus tard avec une mauvaise manip qui n'a pas affecté le Hardware.
tu decide donc (meme s'il paye) d'envoyer les papates et la tu lui perds un dossier qui represente une belle somme de travail qui n'a pas été sauvegardé. la t'es bon pour une procedure ou pour un restore qui va te couter tres cher. donc assurance qui ne te couvrira pas meme en RC car tu ne possedait ni les compétences ni les diplomes.
je reitere le conseil ABNS:
vends des objets sous boite, et du multimedia tu prends aucun risque.
Inscrit le : May 11, 2006 Messages: 438 Localisation : Bordeaux
Invité a écrit:
et la tu lui perds un dossier qui represente une belle somme de travail qui n'a pas été sauvegardé. la t'es bon pour une procedure ou pour un restore qui va te couter tres cher. donc assurance qui ne te couvrira pas meme en RC car tu ne possedait ni les compétences ni les diplomes.
Uuuuuuh oui, sans oublier que même si l'assurance accepte de te couvrir en RC, tu va découvrir que dans ce domaine (risque de perte de données des clients), les assureurs sont hypers prudents et que la note est TRES salée !
Pour notre part, on a préféré se couvrir en indiquant dans les CGV qu'il n'y a aucune garantie de conservation des données. Si on peut sauver les fichiers, tant mieux, sinon, il était de la responsabilité du client d'avoir ne copie de sauvegarde. Parce que sinon ça te sort la prime d'assurance en première place des postes budgétaires, devant le loyer, et ça, faut pas pousser...
Inscrit le : Feb 11, 2006 Messages: 60 Localisation : Lanuejouls ( aveyron )
Idem pour moi
dans les CGV c'est ecrit en gros : " Le client est tenu de faire une copie de sauvegarde de toutes ses données et programmes contenu sur son disque dur quelque soit l'intervention a effectuer, aucune reclamation liee a la perte de donnees ne sera prise en compte".
J'ai rajouté en moins gros que je peu garder le produit en sav le temps que je jugerais necessaire, comme sa sa me laisse un peu de temps soit pour chercher les panne similaire sur le forum ( si pas trouver moi meme of curse ), ou alors contacter directement le sav du contructeur ( pour les portables par ex.).
Apres c'est sur que si tu n'y connait pas un minimum sa va etre chaud ......;mais bon vendre de la merde en HP, Placard poubelle, ou autre c presque aussi chaud lol .
Mes propos n'engage que moi lol ( mais je suis pas le seul a pensé sa mdr )
a la bonne heure mais j'ai appris a ne sous-estimer personne je te rassure, je prefere avoir a mon comptoir une personne avenante souriante et vendeuse, qu'un trou duc d'informaticien qui fait tout le temps la gueule.
Vu que j'ai pas de commande de PC pour toi, je ne pense pas etre le grossiste en question
Je rejoins plus ou moins mes petits camarades. Vendre des PCs sans avoir de connaissances en maintenance technique, pourquoi pas, mais attention tout de même. Il faut trouver un moyen de détourner le probleme. Par exemple en trouvant une autre boutique dans le coin, avec qui tu pourrais passer un accord, et qui te prendrai en charge ton SAV. Ce SAV sera ensuite facturé au client final... Ca peu être une idée...
Sinon, si c'est trop compliqué (ce qui est souvent le cas), tu peux te rabattre sur la vente de produits finis, ou d'accessoires. La, pas de soucis de mauvaise manipulation. Si c'est cassé, c'est pas sous garantie, si c'est en panne, c'est sous garantie (sous reserve que le client te rapporte la facture, et, selon le cas, l'emballage et les accessoires d'origines).
La garantie d'un ordinateur comme le dit maurice s'arrete au software.
C'est comme Windows, on ne garanti pas le logiciel 100% sans bug. On ne sait pas ce que l'utilisateur va y faire.
Quand on vend un ordinateur, il vaut mieux y connaitre car meme si le client n'a pas de problème, il peut très bien venir un jour demander conseil et je vois mal le vendeur dire "ah désolé je ne sais pas j'y connait pas grand chose"... C'est la technique carrefour. Les gars ils vendent sans savoir ce qu'ils vendent et quand ils savent pas, c'est "eh toi ! viens voir j'ai un client pour toi..."
Mieu vaut se limiter aux consommables et connectique
Et c'est un conseil pour bon nombre, je reprend un peu l'idée de TVMATIC.
J'ai créé un catalogue de prestataire, (webdesigner, webmaster, technicien, admin reseau,etc....)des que j'ai de la demande j'appele un de ces partenaires et je lui fait un contrat rapporteur d'affaire. c'est donc lui qui facture le client et toi qui facture ta commission au prestataire.
ça me permet de vendre pleins de choses, de ne jamais rien refuser au client, de faire travailler un jeune createur d'entreprise et d'encaisser un bon pourcentage pour un simple appel téléphonique.
c'est bon je lache plus rien maintenant lol apres soyez judicieux!
Moi je pense que c'est dur de ce dire que l'on doit prendre un presta pour faire quelque chose qu'on vend, apres c'est que mon avis, je prefere vendre les choses que je connais et prendre 100 % des €€€€
Inscrit le : May 11, 2006 Messages: 438 Localisation : Bordeaux
C'est pas ce que voulais dire Invité, il ne prend pas "un presta pour faire quelque chose qu'[il] vend", au contraire, il s'est fait un carnet d'adresse pour tout ce qu'il ne vend pas.
Nous on a fait pareil : on fait du dépannage, sauf que quand on a affaire à une panne très sérieuse sur un portable, on renvoie sur les réparateurs agréés (qui, EUX, on accès aux pièces détachées et aux docs techniques complètes). On fait des sites web "basiques", mais quand on a une demande pour un site "super classe/tout flash", on fait appel à des infographistes. On fait de la formation informatique/bureautique/internet, mais quand on a une demande pour une formation "Pagemaker avancé", on fait appel à un spécialiste.
Pas le choix, dans tous ces cas, soit on ne peut pas faire (amuse toi à essayer de remplacer l'écran d'un portable quand tu n'est pas agréé par le constructeur...), soit on ne sait pas faire (je ne maîtrise pas PageMaker...). Donc soit on renvoie le client chez un concurrent, soit on prend ses coordonnées, on bigophone notre correspondant, et on prépare un devis pour le client sur lequel on se prend une marge.
Le client est content, quel que soit son besoin, il sait qu'il aura toujours une réponse chez nous, ça lui évite de devoir se trouver 36 prestataires différents. Nos "référents" sont contents, ça leur apporte du boulot. Nous on est contents, on a satisfait nos clients et on s'est pris une marge.
Le but n'est pas de faire faire par quelqu'un d'autre ce que tu sais faire toi même, mais d'être capable de toujours répondre "Oui" à tes clients, quelle que soit la demande, et d'avoir un carnet d'adresse qui te permet de trouver un sous-traitant quand la demande ne relève pas de tes compétences.
Certains formalisent même ce principe sous la forme de "Réseaux de compétences", avec plaquettes commerciales et tout, et vendent leurs services avec comme argumentaire commercial que, EN PLUS, ils travaillent au sein d'un réseau de professionnels divers qui permet de toujours trouver une solution au problème du client.
Il existe comme ça des réseaux formels (avec nom commercial, plaquette commune, etc.) qui réunissent par exemple des développeurs, des graphistes, des rédacteurs, des traducteurs, des intégrateurs, etc. Chacun bosse dans son coin, a sa propre clientèle, mais quand un d'entre eux a une demande qui le dépasse complètement ("Bonjour monsieur le développeur, vous pouvez me faire un site web tout en flash en 45 langues et me fournir le serveur qui va l'héberger ?"), il lui suffit de faire entrer en jeu le réseau et de répondre "Mais évidemment !" à son client...
Très important, les partenaires. Ca te permet de ne (presque) jamais dire non à un client, d'élargir ton catalogue de prestations, et les gens que tu fait travailler ont généralement tendance à faire la même chose et à te faire bosser quand ils ont des demandes qui te concernent...
Après, tu formalise plus ou moins. Pour les formations, on peut facturer au client de manière transparente, à la limite il ne saura même pas que le formateur n'est pas de chez nous. Pour les dépannages "avancés" de portables, on se contente de donner l'adresse du réparateur agréé au client, sans plus, mais le client est déjà ravi qu'on ne le lâche pas dans la nature et qu'on lui ait trouvé une solution à son problème... la prochaine fois, il reviendra passer par nous !
Chaqu'un sont metier..... Et il faut toujours eviter de faire TOUT, le soucis avec trop de projets est bien sur de rien faire de bien..... _________________ It puts the lotion on its skin.....Créateur CyberCafe.Fr | Créateur CScomFR | Créateur ZoneGamerZ
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